口径与边界
• 班组与人格：默认按「一线接待 / 售后处理 / 知识库·话术 / 私域·获客」四类各取 ≤2 位共 8 位；可加人（上限 12）、换人格（= 换人：换名字/性别/头像/口吻）、换岗、移除，调整走人工闸门并留 SHA256 链。人格库 12 位（药材名 / 谷字辈国风），头像为程序化生成。
• 问答链路：问题 → 知识库检索（728 味药材库 data/herb_info.json + 补充库 data/kefu_kb.json）→ 拼上下文 → 本地底座 yaocai-q4-v5 作答 → 落会话台账。
• 知识库回填：历史问答里「有像样的问与答」自动成为候选，一键回填进补充库（已在库 / 待人工未核实 / 无答案的自动跳过，不硬凑）；绝不改写 728 味药材原库；回填 / 删除都要操作人。
• 不造假：底座离线 / 失败 → 降级为知识库原文并如实标注；查不到 → 如实留空并建议转人工，绝不编答案。
• 人工闸门：转人工、人工回复、班组调整、知识库回填 / 删除必须填操作人；工单「待人工」才可回复，已回复不得重复回复。
• 只写客服台账：会话 / 工单 / 班组 / 流水落 data/kefu.json、补充库落 data/kefu_kb.json，绝不写业务库；每次动作 SHA256 链接链。